Как справиться с недовольством в социальных сетях

Недовольство в социальных сетях может выглядеть по-разному, но последствия всегда одинаковые. Если вы не начинаете своевременно с ним работать, оно растет как снежный ком, задевает других людей и в конце концов наносит серьезный ущерб вашему бренду, сайту и бизнесу.

К счастью, есть несколько оперативных способов справиться с потоком агрессии. Ими можно пользоваться и в самом начале конфликта, когда напряжение только-только нарастает, и тогда, когда уже ситуация вышла из под контроля. Мы думаем, они пригодятся абсолютно всем: коммьюнити-менеджерам, сотрудникам отдела маркетинга, владельцам бизнеса и просто интересующимся. С их помощью вы сможете погасить конфликт и спасти самое ценное — свою репутацию.

Итак, вот 7 советов по урегулированию кризиса в социальных сетях:

Всегда будьте на связи

Правило номер один: регулярно проверяйте все свои аккаунты, чтобы знать, что там творится. Личные сообщения, упоминания на стене в Фейсбуке или «Вконтакте» и все остальные места, где люди могут говорить с вами или о вас.

Если вы не делаете этого, то конфликт может разразиться совершенно неожиданно. Все начинается с невинного сообщения, например такого: « Где можно купить этот сок?» Вы молчите, и клиент начинает закипать: «Почему вы мне не отвечаете?» Молчание продолжается, он не выдерживает и взрывается: «Да за кого вы меня принимаете?! Никогда ничего у вас больше не куплю, вы даже на вопросы ответить не можете!»

Чтобы не попасть в такую ситуацию, хватит быстрого и вежливого ответа, поэтому старайтесь соблюдать несколько правил:

• Не расставайтесь со своим смартфоном и поставьте на него приложения всех соцсетей, где вы зарегистрированы.
• Включите Google Alerts, пользуйтесь поиском Яндекса по блогам, проверяйте упоминания в Инстаграме и Твиттере, чтобы знать, чтобы о вас пишут.
• Если не можете ответить (уехали туда, где нет связи, решили выспаться и т.д.), попросите коллегу подежурить в интернете за вас.

Не игнорируйте сообщения

У всего в этой жизни есть причины. Вы могли заметить, что лишний вес, пятна от кофе и просроченные платежи не появляются сами по себе. То же самое относится к недовольству в соцсетях. Чтобы его спровоцировать, нужно вести себя определенным образом, например, игнорировать сообщения недовольного клиента.

Не делайте этого. Наберитесь мужества и ответьте как можно быстрее (иногда отвечать не нужно, но об этом дальше). Самый лучший способ подогреть недовольство — молчать и делать вид, что ничего не происходит. Время идет, сообщения становятся все жестче, ситуация грозит выйти из-под контроля.

Спокойствие, только спокойствие!

Когда неопытный или слишком эмоциональный коммьюнити-менеджер получает злобное сообщение, он обычно выходит их себя и хочет ответить как полагается. Это плохая идея. Во-первых, вы только подольете масла в огонь, а раз дело происходит в соцсетях, все это быстро разлетится по интернету, и все смогут прочитать вашу перепалку: и бабушка, и постоянные клиенты.

Второй важный момент: даже если вы выйдете из этой перебранки победителем, ваша репутация серьезно пострадает. И прибыль тоже, потому что многие просто перестанут доверять склочной компании. Поэтому не теряйте голову, возьмите паузу и составьте четкий, аргументированный и вежливый ответ. И никакой мести: в соцсетях это блюдо не подают вообще.

Спасибо, извините, сейчас мы все исправим

Ваш ответ должен начинаться с благодарности и извинений. Психологические исследования говорят нам, что конфликты между компаниями и клиентами возникают тогда, когда что обе стороны считают, что их не услышали. Покажите, что вам важна не только похвала, но и критика, поблагодарив человека за обращение, затем извинитесь за причиненные неудобства, а потом заверьте его, что делаете все, чтобы проблема решилась как можно быстрее.

Отвечайте по существу

Еще одна распространенная у новичков ошибка — отвечать не по делу. Клиенты терпеть не могут следующие ответы: «Я не разбираюсь в этой проблеме», «Я не знаю, что делать», «Вы не туда написали». Стоит только заявить что-нибудь подобное, как вас тут же публично обвинят в некомпетентности. Поверьте, это очень неприятно.

Прежде чем начать что-либо писать, соберите все, что у вас есть: цифры, документы, ссылки. Ваш ответ должен строиться на фактах, а не на гипотезах. Конечная цель — помочь клиенту и показать, что вы на его стороне, что бы он там ни думал. Да, придется потратить время, но это обязательно окупится, потому что недовольные покупатели — это люди, которые не могут найти ответ на свой вопрос. Если вы дадите им этот ответ в развернутом виде, они перестанут сердиться.

Вы провели масштабное исследование, но ничего не выяснили? Не тяните — сообщите об этом клиенту как можно быстрее. Не забудьте извиниться и посоветовать того, кто сможет помочь, или сервис, в который можно обратиться с этой проблемой.

Попробуйте пошутить

Хорошая шутка часто помогает разрядить обстановку, и соцсети в этом смысле не исключение. Если можете изящно и смешно проехаться по особо неадекватным пользователям — попробуйте, но будьте осторожны, поскольку юмор — это палка о двух концах. Некоторые люди с удовольствием посмеются вместе с вами, а некоторые разозлятся еще сильнее и решат, что вы не знаете, что делать и надеетесь отшутиться. Вывод? Острите, но делайте это с умом.

Наблюдайте за ситуацией

Итак, пожар потушен. Клиент поблагодарил вас (или нет) и остался доволен (вроде бы). Можно открывать шампанское и праздновать победу? Подождите, не так быстро! Работа еще не закончена. Недовольство и обвинения — это примерно как землетрясение: первый толчок всегда сопровождается последующими, тоже очень опасными, поэтому вам нужно внимательно проверять свои аккаунты в ближайшие несколько дней.

Не забудьте связаться с тем недовольным клиентом и убедиться, что проблема полностью решена. Это профессионально, вежливо и человечно. Делайте так всегда, и очень скоро наберется армия лояльных клиентов, готовых в случае чего встать за вас горой.

Исключения из правил, или кому можно не отвечать:

Семь вышеперечисленных правил помогут вам справиться с любой непростой ситуацией, но из них есть несколько исключений. Иногда лучше не отвечать на сообщения и упреки, а свести дискуссию к минимуму. Например, если вам пишет человек, принадлежащий к любой из этих трех групп:

Хейтеры. К ним относятся расисты, гомофобы, женоненавистники, люди, оправдывающие насилие или терроризм. Это чума соцсетей, таким комментариям нет места на ваших страницах, поэтому смело удаляйте их и жалуйтесь на автора, чтобы его забанили или привлекли к ответственности.

Провокаторы. Поначалу эти люди кажутся нормальными: комментируют, дают советы и т.д. Но в один прекрасный день они вдруг начинают критиковать ваш продукт, сильно преувеличивая его недостатки или вообще выдумывая их. Иногда это конкуренты, а иногда просто люди, которые хотят вам навредить. Не ищите причину конфликта в себе. Если после двух или трех попыток вы видите, что человек здесь явно не за тем, чтобы разобраться в ситуации, пусть беседует сам с собой или со стенами.

Тролли. Троллем называют человека, который хочет устроить скандал в интернете, будь это это социальная сеть или ветка на форуме. В дело идет и политика, и теория заговора, и все остальное. Это же так приятно — кинуть спичку и смотреть, как разгорается пламя. Не ждите ни секунды: как только почувствуете, что запахло жареным, сразу же отправляйте этого любителя погорячее проветриться.