7337Internet

Как справиться с недовольством в социальных сетях

Недовольство в социальных сетях может выглядеть по-разному, но последствия всегда одинаковые. Если вы не начинаете своевременно с ним работать, оно растет как снежный ком, задевает других людей и в конце концов наносит серьезный ущерб вашему бренду, сайту и бизнесу.

К счастью, есть несколько оперативных способов справиться с потоком агрессии. Ими можно пользоваться и в самом начале конфликта, когда напряжение только-только нарастает, и тогда, когда уже ситуация вышла из под контроля. Мы думаем, они пригодятся абсолютно всем: коммьюнити-менеджерам, сотрудникам отдела маркетинга, владельцам бизнеса и просто интересующимся. С их помощью вы сможете погасить конфликт и спасти самое ценное — свою репутацию.

Итак, вот 7 советов по урегулированию кризиса в социальных сетях:

Всегда будьте на связи

Правило номер один: регулярно проверяйте все свои аккаунты, чтобы знать, что там творится. Личные сообщения, упоминания на стене в Фейсбуке или «Вконтакте» и все остальные места, где люди могут говорить с вами или о вас.

Если вы не делаете этого, то конфликт может разразиться совершенно неожиданно. Все начинается с невинного сообщения, например такого: « Где можно купить этот сок?» Вы молчите, и клиент начинает закипать: «Почему вы мне не отвечаете?» Молчание продолжается, он не выдерживает и взрывается: «Да за кого вы меня принимаете?! Никогда ничего у вас больше не куплю, вы даже на вопросы ответить не можете!»

Чтобы не попасть в такую ситуацию, хватит быстрого и вежливого ответа, поэтому старайтесь соблюдать несколько правил:

  • Не расставайтесь со своим смартфоном и поставьте на него приложения всех соцсетей, где вы зарегистрированы.
  • Включите Google Alerts, пользуйтесь поиском Яндекса по блогам, проверяйте упоминания в Инстаграме и Твиттере, чтобы знать, чтобы о вас пишут.
  • Если не можете ответить (уехали туда, где нет связи, решили выспаться и т.д.), попросите коллегу подежурить в интернете за вас.

Не игнорируйте сообщения

У всего в этой жизни есть причины. Вы могли заметить, что лишний вес, пятна от кофе и просроченные платежи не появляются сами по себе. То же самое относится к недовольству в соцсетях. Чтобы его спровоцировать, нужно вести себя определенным образом, например, игнорировать сообщения недовольного клиента.

Не делайте этого. Наберитесь мужества и ответьте как можно быстрее (иногда отвечать не нужно, но об этом дальше). Самый лучший способ подогреть недовольство — молчать и делать вид, что ничего не происходит. Время идет, сообщения становятся все жестче, ситуация грозит выйти из-под контроля.

Спокойствие, только спокойствие!

Когда неопытный или слишком эмоциональный коммьюнити-менеджер получает злобное сообщение, он обычно выходит их себя и хочет ответить как полагается. Это плохая идея. Во-первых, вы только подольете масла в огонь, а раз дело происходит в соцсетях, все это быстро разлетится по интернету, и все смогут прочитать вашу перепалку: и бабушка, и постоянные клиенты.

Второй важный момент: даже если вы выйдете из этой перебранки победителем, ваша репутация серьезно пострадает. И прибыль тоже, потому что многие просто перестанут доверять склочной компании. Поэтому не теряйте голову, возьмите паузу и составьте четкий, аргументированный и вежливый ответ. И никакой мести: в соцсетях это блюдо не подают вообще.

Спасибо, извините, сейчас мы все исправим

Ваш ответ должен начинаться с благодарности и извинений. Психологические исследования говорят нам, что конфликты между компаниями и клиентами возникают тогда, когда что обе стороны считают, что их не услышали. Покажите, что вам важна не только похвала, но и критика, поблагодарив человека за обращение, затем извинитесь за причиненные неудобства, а потом заверьте его, что делаете все, чтобы проблема решилась как можно быстрее.

Отвечайте по существу

Еще одна распространенная у новичков ошибка — отвечать не по делу. Клиенты терпеть не могут следующие ответы: «Я не разбираюсь в этой проблеме», «Я не знаю, что делать», «Вы не туда написали». Стоит только заявить что-нибудь подобное, как вас тут же публично обвинят в некомпетентности. Поверьте, это очень неприятно.

Прежде чем начать что-либо писать, соберите все, что у вас есть: цифры, документы, ссылки. Ваш ответ должен строиться на фактах, а не на гипотезах. Конечная цель — помочь клиенту и показать, что вы на его стороне, что бы он там ни думал. Да, придется потратить время, но это обязательно окупится, потому что недовольные покупатели — это люди, которые не могут найти ответ на свой вопрос. Если вы дадите им этот ответ в развернутом виде, они перестанут сердиться.

Вы провели масштабное исследование, но ничего не выяснили? Не тяните — сообщите об этом клиенту как можно быстрее. Не забудьте извиниться и посоветовать того, кто сможет помочь, или сервис, в который можно обратиться с этой проблемой.

Попробуйте пошутить

Хорошая шутка часто помогает разрядить обстановку, и соцсети в этом смысле не исключение. Если можете изящно и смешно проехаться по особо неадекватным пользователям — попробуйте, но будьте осторожны, поскольку юмор — это палка о двух концах. Некоторые люди с удовольствием посмеются вместе с вами, а некоторые разозлятся еще сильнее и решат, что вы не знаете, что делать и надеетесь отшутиться. Вывод? Острите, но делайте это с умом.

Наблюдайте за ситуацией

Итак, пожар потушен. Клиент поблагодарил вас (или нет) и остался доволен (вроде бы). Можно открывать шампанское и праздновать победу? Подождите, не так быстро! Работа еще не закончена. Недовольство и обвинения — это примерно как землетрясение: первый толчок всегда сопровождается последующими, тоже очень опасными, поэтому вам нужно внимательно проверять свои аккаунты в ближайшие несколько дней.

Не забудьте связаться с тем недовольным клиентом и убедиться, что проблема полностью решена. Это профессионально, вежливо и человечно. Делайте так всегда, и очень скоро наберется армия лояльных клиентов, готовых в случае чего встать за вас горой.

Запомните: конфликт — это следствие недостаточной коммуникации, как в интернете, так и в жизни.

Исключения из правил, или кому можно не отвечать:

Семь вышеперечисленных правил помогут вам справиться с любой непростой ситуацией, но из них есть несколько исключений. Иногда лучше не отвечать на сообщения и упреки, а свести дискуссию к минимуму. Например, если вам пишет человек, принадлежащий к любой из этих трех групп:

Хейтеры. К ним относятся расисты, гомофобы, женоненавистники, люди, оправдывающие насилие или терроризм. Это чума соцсетей, таким комментариям нет места на ваших страницах, поэтому смело удаляйте их и жалуйтесь на автора, чтобы его забанили или привлекли к ответственности.

Провокаторы. Поначалу эти люди кажутся нормальными: комментируют, дают советы и т.д. Но в один прекрасный день они вдруг начинают критиковать ваш продукт, сильно преувеличивая его недостатки или вообще выдумывая их. Иногда это конкуренты, а иногда просто люди, которые хотят вам навредить. Не ищите причину конфликта в себе. Если после двух или трех попыток вы видите, что человек здесь явно не за тем, чтобы разобраться в ситуации, пусть беседует сам с собой или со стенами.

Тролли. Троллем называют человека, который хочет устроить скандал в интернете, будь это это социальная сеть или ветка на форуме. В дело идет и политика, и теория заговора, и все остальное. Это же так приятно — кинуть спичку и смотреть, как разгорается пламя. Не ждите ни секунды: как только почувствуете, что запахло жареным, сразу же отправляйте этого любителя погорячее проветриться.

Discussion

Others are reading now

Как выбрать правильное оливковое масло
10 лучших бесплатных приложений для обработки фото на смартфоне
6 простых и эффективных способов увлажнить воздух в квартире
Как правильно заморозить овощи и зелень на зиму
9 способов забыть весеннюю усталость
Как мошенники крадут деньги с кредитки, не зная пин-кода
Простые правила для укрепления сердца
Как отбелить зубы в домашних условиях?
7 фактов о сердце, которые люди обычно не знают
8 советов, как правильно говорить комплименты
Feed Trending Topics Create